1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Wees Klantgericht: Zorg voor een goede Telefonische Bereikbaarheid

Is uw bedrijf Klantgericht? Bereikbaarheid van uw bedrijf is één van de belangrijkste onderdelen van het verlenen van service aan uw klanten. Als uw bedrijf niet bereikbaar is, kunnen klanten niet met u in contact komen. Hiermee laat u de kans liggen hen te overtuigen van een excellent product of een goede service. Bent u klantgericht en wilt u werken aan uw bereikbaarheid dan spelen twee aandachtspunten een belangrijke rol.

Klantgericht aandachtspunt 1
Bereikbaarheid brengt uw serviceniveau in een opwaartse richting

Op welk niveau wilt u service bieden aan uw klant als u klantgericht wilt zijn? Een gekozen serviceniveau is bijvoorbeeld het aannemen van 85% van alle gesprekken binnen 15 seconden. Dit niveau kunt u meten door bijvoorbeeld gedurende een dagdeel eens op te schrijven hoelang het per binnenkomend telefoontje duurt voordat de telefoon wordt beantwoordt. Hoeveel telefoontjes nemen uw medewerkers binnen 15 seconden aan?

In eerste instantie levert een betere bereikbaarheid uw klantgerichte bedrijf het volgende resultaat op.

- Als klanten minder lang hoeven te wachten voordat ze te woord worden gestaan, zijn ze beter gestemd en sneller geneigd iets te kopen. Zeker als uw medewerker aan de telefoon een (extra) product of dienst aanbiedt of een aantal vragen stelt. Is uw bedrijf klantgericht dan levert het u dus direct omzet op. 
- De gesprekken zijn prettiger en de resultaten beter. U bent als manager meer tevreden en uw medewerkers voelen zich meer gewaardeerd door zowel klanten als collega's uit het eigen bedrijf. Dit stralen uw medewerkers uit in de gesprekken die ze voeren. Ze zijn bovendien bereid om zich meer in te spannen voor uw klanten. Een klantgericht bedrijf kent dus tevredener personeel. Deze klantgerichtheid leidt tot tevreden klanten, wat leidt tot een goede pers en dat zorgt voor weer  nieuwe klanten.

Klantgericht aandachtspunt 2
Bekijk de bereikbaarheid van uw bedrijf altijd in relatie tot de overige elementen die uw serviceniveau bepalen en zorg voor de optimale mix

Een verbetering van de bereikbaarheid heeft altijd een doel. In zeer concurrerende markten, zoals mobiele telefonie, worden op dit moment serviceniveaus nagestreefd van 'ca. 95% van alle telefoontjes beantwoord binnen vijf seconden'. Enerzijds is het prachtig om zo snel bereikbaarheid te zijn, anderzijds speelt wel de vraag wat de benodigde extra inspanningen uw bedrijf oplevert. Wilt u met uw bedrijf klantgericht zijn dan heeft dat een prijs.

Vragen rond een bedrijf dat klantgericht wil zijn:
• Worden de klanten ook meer tevreden over de aangeboden service?
• Vertellen zij hun goede ervaring met uw uiterst snelle bereikbaarheid door aan anderen?
• Willen hierdoor meer mensen klant worden en maakt u dus ook meer omzet?




Hebben de benodigde extra investeringen in mensen en middelen uiteindelijk een positief effect op uw totale bedrijfsresultaat? Als dat zo is, is dit een goede reden om te blijven werken aan een betere bereikbaarheid. Is dit niet het geval, kies dan voor een bereikbaarheid die voor uw klanten tevredenheid oplevert.

Bepalende criteria kunnen zijn:

- Hoe concurrerend is de markt? Een zeer concurrerende markt vraagt om scherpere bereikbaarheidseisen. Bijvoorbeeld de eis dat uw personeel 95% van alle telefoontjes binnen 5 seconden opneemt;
- Hoe nauw hangen bereikbaarheid en klantentevredenheid met elkaar samen? Hoe sterker het verband, des te scherper de eisen aan bereikbaarheid.
- Hoeveel omzet en winstmarge genereert een klantcontact? Een hogere omzet per klantcontact rechtvaardigt meer medewerkers per klant. Ook aan de telefoon.Dit rechtvaardigt een hogere bereikbaarheidseis.

Bedenk dat naast bereikbaarheid ook andere elementen het uiteindelijke succes bepalen van de service die uw bedrijf biedt. Dat bepaalt mede hoe klantgericht uw bedrijf daadwerkelijk is. Bijvoorbeeld:

- Hoe toegankelijk is uw organisatie voor klanten met vragen?
- Kan een klant via verschillende mogelijkheden als bijvoorbeeld telefoon, Internet en e-mail contact opnemen?
- Gaat u bij het organiseren van uw service uit van de behoeften van uw klanten in plaats van de behoeften van uw interne organisatie?
- Hoe reageren uw medewerkers op de vragen van uw klant? Helpen ze actief naar het zoeken van een oplossing en hebben ze oog voor andere behoeften van de klant? Zorgen ze in deze zin dus voor meer omzet?

Advies
Zorg in elk geval voor een goede bereikbaarheid door elk binnenkomend telefoontje binnen maximaal vijftien seconden te beantwoorden.  Scherp uw bereikbaarheid alleen verder aan als u dat meer omzet per klantcontact oplevert. Maak hiervoor een aparte kosten-baten afweging. Bedenk dat het eindresultaat van uw service ook wordt bereikt door andere elementen. Het gaat voor een klantgericht bedrijf om de optimale mix van deze elementen.


Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 

 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
waar laat u uw klanten wachten?
ruilen zonder huilen
wat doet u met de meest gestelde klantvragen?
duidelijke gebruiksaanwijzingen vergroten uw service
wees klantgericht: zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid
welke gegevens wel en welke niet vragen van uw prospects?
verkoop en service via e-mail
klanttevredenheid: klanten aan de telefoon
klantenservice: stappenplan bepalen van uw klantenservice
klachten van klanten: hoe gaat u er goed mee om?



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.