1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Klanttevredenheid: Hoe meet je Klanttevredenheid?

Al lange tijd hebben zowel veel grote als kleine bedrijven kwaliteitszorg hoog in het vaandel staan. De mate van tevredenheid van de klanten is bij die bedrijven vaak één van de criteria waarop de eigen prestaties worden beoordeeld.

Andere criteria zijn bijvoorbeeld:

• De groei van de omzet;
• De productiviteitsontwikkeling;
• De gerealiseerde winst.

Als het gaat om het meten van de tevredenheid van klanten bent u aangewezen op de informatie die u over uw klanten hebt verzameld.
Efficiënt gebruik van klantinformatie wordt steeds belangrijker omdat het verzamelen van deze informatie uw bedrijf geld en tijd kost.

Het levert u echter ook wat op. Want als u weet wat er onder uw klanten leeft, kunt u hierop snel en doeltreffend inspelen.


Klanttevredenheidsonderzoek
Bij het houden van een tevredenheidonderzoek onder klanten moet uw bedrijf er vooral op uit zijn duidelijk te krijgen welke specifieke aspecten van uw dienstverlening verbeterd zouden moeten worden. Bijvoorbeeld uw service of de wijze waarop klanten worden geholpen. De vragen die aan de klant worden gesteld moeten daar dan ook op zijn gericht en daarop een antwoord geven.




Praktijk
In de praktijk is dat niet altijd het geval. Soms zijn vragen van bedrijven te algemeen waardoor niet duidelijk wordt welk aspect van bijvoorbeeld de dienstverlening of de service van het betreffende bedrijf nu goed of slecht is. Zo zal uitsluitend een hoog rapportcijfer voor uw dienstverlening u waarschijnlijk niet veel zeggen.


Voorbeeld
Wat zou u bijvoorbeeld moeten doen aan het vergroten van de klanttevredenheid als uw bedrijf van uw klanten een rapportcijfer 7,2 krijgt voor uw klantenservice? Wat is er dan goed aan uw klantenservice en wat moet beter kunnen? Dit rapportcijfer geeft op deze vraag geen antwoord.


Stel de vragen in een tevredenheidonderzoek dus zodanig specifiek dat uw bedrijf uit het resultaat duidelijke conclusies kan trekken.


Te gedetailleerd
Andersom is ook niet goed. Het komt ook voor dat vragenlijsten zo gedetailleerd zijn, dat de klant uit verveling niet eens meer de moeite neemt om de vragen zorgvuldig te lezen. Een vragenlijst waarbij de dienstverlening van een bedrijf wordt doorlopen in ruim 120 verschillende vragen zullen nog maar weinig klanten serieus en aandachtig invullen.


Verhaal achter de scores
Een ander probleem is dat klanten bij veel vragenlijsten alleen maar scores kunnen geven. Bij het zoeken naar verbeterpunten is het nu juist van groot belang het verhaal achter die scores te horen. Dit is nuttig voor uw bedrijf en wel zo prettig voor de klant. Die kan dan tenminste haar of zijn ‘ei’ kwijt.

Juist antwoorden op open vragen blijken veel informatie op te leveren voor verdere acties. Als de klant alleen scores kan geven, moet daarna alsnog aanvullend onderzoek worden gehouden om te achterhalen waarom en hoe bepaalde zaken moeten verbeteren.

Zorg in uw vragenlijst derhalve voor zoveel mogelijk open vragen om een goede uitleg van een score van uw klanten te krijgen.


Doelstelling
Een tevredenheidonderzoek onder klanten heeft in het algemeen als doelstelling het versterken van de band met de klant. Het biedt uw bedrijf de mogelijkheid om met uw klanten contact te zoeken naar aanleiding van diens antwoorden. Een meerderheid van uw klanten zal hier wellicht geen bezwaar tegen hebben. De meeste klanten stellen het juist op prijs als een accountmanager met de klanttevredenheidsscores in de hand een vervolggesprek komt houden. Dat is immers het meest duidelijke signaal dat uw bedrijf de opmerkingen van de klant serieus neemt en er in de praktijk wat mee zal gaan doen.


Belang
Tevreden klanten zijn voor uw bedrijf van essentieel belang. Tevreden klanten zorgen voor de omzet in uw bedrijf. Het gaat er dus om te zorgen dat zij terugkomen. En dat lukt alleen maar als ze tevreden zijn: ontevreden klanten stappen over op de concurrent.

Daar komt nog eens bij dat écht trouwe klanten (die dus zeer tevreden moeten zijn!) helpen om de kosten te verlagen en de opbrengsten te verhogen.

Dit komt doordat trouwe klanten:

• Meer (verschillende) producten of diensten kopen,
• Bereid blijken een hogere prijs te betalen (volgens onderzoek zelfs 10% hoger!), omdat ze het bedrijf en de medewerkers vertrouwen;
• Uw bedrijf zullen aanbevelen aan anderen;
• Meewerken aan het besparen op marketing- en verkoopkosten. Een nieuwe klant werven kost minstens vijf maal zoveel als een bestaande klant behouden.

Een goede waardering door klanten is dus de brug tussen geleverde inspanningen en gerealiseerde financiële resultaten.


Besluit tot onderzoek
Het besluit tot het organiseren van een klanttevredenheidsonderzoek wordt door veel bedrijven niet gemakkelijk genomen. Veel bedrijven zien het nog steeds als een bedreiging om hun klanten via eigen medewerkers of via een bureau te laten ondervragen.

Vragen en overwegingen zoals de volgende spelen hierbij een rol:

• Wat zullen de klanten ervan vinden als ze worden gebeld?
• Wat gaan we doen als we er niet zo goed uitkomen?


Drogredenen
Veel voorkomende voorgewende ‘redenen’ om geen tevredenheidonderzoek te hoeven doen zijn:


‘We weten wel hoe tevreden onze klanten zijn’

Het idee dat men heeft bij de tevredenheid van de klanten wijkt vaak af van de gemeten klanttevredenheid. Uiteraard zit er wel degelijk een overlap tussen deze beide. Het blijkt echter vaak te gaan om een gedeeltelijke overlapping. De enige manier om achter de tevredenheid van uw klanten te komen, is door ernaar te vragen.


‘Laten we eerst verbeteren en dan meten’

In dit geval is de kans aanwezig dat u de verkeerde zaken aangepakt en dat de klanttevredenheid door uw voorbarige verbeteringen helemaal niet beter wordt. Bovendien kunt u de verbetering bij deze aanpak niet meten want u weet niet hoe groot de klanttevredenheid was voor het invoeren van de verbeteringen.
‘Als we de klant naar zijn tevredenheid vragen wil hij direct verbeteringen zien’

Het is inderdaad goed om te veronderstellen dat klanten verwachten dat er maatregelen genomen worden op basis van onderzoeksresultaten. Bedenk echter wel dat de meeste mensen over het algemeen wel begrijpen dat maatregelen door uw bedrijf niet van de ene op de andere dag tot de gewenste resultaten leiden.

Bedenk echter dat de meesten van uw klanten het alleen maar op prijs zullen stellen als ze over hun klanttevredenheid worden gebeld. Hiermee geeft u ze aandacht en krijgen ze het gevoel dat ze voor uw bedrijf belangrijk zijn.

En als er onverhoopt toch problemen zijn met de dienstverlening of de producten, is het alleen maar van groot belang dat de klanten dat als eerste tegen u (of het onderzoeksbureau) zeggen en niet tegen buitenstaanders.


Het nut van een tevredenheidsmeting
Het meten van de tevredenheid van uw klanten is geen op zichzelf staand doel. Tevredenheid is het verschil tussen verwachtingen en ervaringen. Als de ervaringen beter zijn dan de verwachtingen is de klant of medewerker tevreden. Zijn de verwachtingen beter dan de ervaringen, is de klant ontevreden. Verwachtingen worden bij een klant vooraf gewekt. Door reclame-uitingen, verkoopgesprekken, brochures, offertes, enzovoort.

Het is lastig om direct aan mensen te vragen wat hun ervaringen zijn. En het is nog lastiger om hun verwachtingen te achterhalen. Mensen zijn veel beter in staat om het verschil tussen die twee te benoemen door aan te geven of ze ergens tevreden over zijn. Dat is dus het gegeven dat het best gemeten kan worden. Mits dat op een goede manier gebeurt, geeft het een goed inzicht in zowel verwachtingen als ervaringen van klanten.


Het is verstandig om het meetinstrument zodanig op te zetten dat zo regelmatig mogelijk informatie beschikbaar komt en er zoveel mogelijk klanten worden ondervraagd. Een en ander is uiteraard afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, respectievelijk van uw klantenkring.

Als u regelmatig de tevredenheid van uw klanten meet, kunt u op basis van uw meetresultaten ook regelmatig verbeteracties organiseren in uw bedrijf. U kunt dan na afloop van zo’n verbeteractie meten of de tevredenheid van de klant inderdaad is toegenomen op een bepaald punt.

Om niet steeds al uw klanten lastig te vallen met een vragenlijst is het aan te bevelen om uw vaste klantenkring in te delen in een aantal groepen. Zorg ervoor dat elke groep bijvoorbeeld minimaal een keer per jaar aan de beurt komt. In de loop van de tijd zal er dan een volledig beeld ontstaan van de tevredenheid van uw totale klantenkring.


Tot slot uw medewerkers…
Uw medewerkers zijn de mensen die de klant tevreden moeten maken en houden. Naarmate zij zich meer bij uw bedrijf zullen thuisvoelen, zullen zij zich klantvriendelijker en klantgerichter opstellen. En dus zorgen voor meer tevreden klanten.

Daarnaast geldt voor uw medewerkers hetzelfde als voor uw klanten. Ontevreden medewerkers zullen eerder overstappen naar de concurrent. Daarmee gaat kostbare kennis over uw bedrijf én over uw klanten verloren.

Bovendien kost het u veel geld en tijd om een nieuwe medewerker te werven en in te werken. Een tevreden medewerker is dus een voorwaarde voor zowel klanttevredenheid als voor gezonde financiële resultaten. Meet dus ook regelmatig de tevredenheid van uw medewerkers en doe er alles aan om ze tevreden te houden.

Bron: www.adburdias.nl



Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 

 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
klanttevredenheid: hoe meet je klanttevredenheid?
klanttevredenheid: enqueteformulier klanttevredenheid
meetmethoden klanttevredenheid
stappenplan meten van klanttevredenheid
hoe goed kent u uw klant?
registratie van klantgegevens
strategische aspecten klantendatabase
stappenplan opzetten van een klantendatabase



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.