1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Klanttevredenheid: Enqueteformulier Klanttevredenheid

Als u daadwerkelijk de tevredenheid van uw klanten wilt meten moet uw bedrijf een methode ontwikkelen om de gewenste informatie over de klanttevredenheid boven tafel te krijgen. Bedenk daarbij altijd dat het meten van klanttevredenheid onderdeel moet zijn van een serieuze poging om beslissingen te kunnen nemen die leiden tot een meer tevreden klant. Het gaat er uiteindelijk om dat uw (potentiële) klant een maximale bijdrage gaat leveren aan uw omzet en uw winstgevendheid. In deze zin draagt klanttevredenheid daadwerkelijk bij aan het resultaat van uw onderneming.

Elk bedrijf is anders en het meten van klanttevredenheid kan in elk bedrijf op een eigen manier worden ingevuld.


Informatiebronnen
Bij ieder contact met uw klant wordt informatie overgedragen. Dat kan een eerste aanknopingspunt voor u zijn om een indruk te krijgen van de tevredenheid van uw klanten. Als u systematisch zou nagaan wat u op dit moment al van uw klanten weet, komt u waarschijnlijk al een heel eind.

Bijvoorbeeld:
• Omzetgegevens;
• Orderhistorie;
• Adresgegevens;
• Winst per klant;
• Enzovoort.

Gegevens die direct betrekking hebben op klanttevredenheid zult u waarschijnlijk minder makkelijk kunnen traceren. Toch zijn er meer informatiebronnen in uw bedrijf beschikbaar die iets zeggen over klanttevredenheid dan u in eerste instantie zou denken. Bijvoorbeeld:

Gegevens over het verloop onder uw klanten

• Hoeveel klanten hebben de afgelopen periode te kennen gegeven over te zullen stappen naar uw concurrent of niet langer gebruik te willen maken van uw product of dienst?
• Is dit normaal in uw branche of niet?
• Wat waren de verloopcijfers van voorgaande perioden?
• Welke ontwikkeling kunt u hierin ontdekken?

Gegevens over het aantal klachten en de ernst ervan

• Via welke kanalen komen klachten waar in uw bedrijf binnen? Bijvoorbeeld via e-mail, via de post, telefonisch of anders?
• Wat is de aard van deze klachten?
• Wie registreert deze klachten?
• Welke onderwerpen worden vaak door klagende klanten aan de orde gesteld?


Bezoekrapporten van buitendienstmedewerkers

• Wordt er in bezoekrapporten apart aandacht geschonken aan mogelijke klachten van klanten?
• Worden deze ook centraal ergens in het bedrijf gerapporteerd en vastgelegd?


Informatie uit aftersales-gesprekken

• Hebt u na de levering van uw product of dienst nog contact met de klant voor het verlenen van service?
• Wordt bij dat contact daadwerkelijk de vraag gesteld ‘of alles naar wens’ is?


Informatie uit klanttevredenheidsonderzoek

• Is in het verleden door uw bedrijf al eens een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd?
• Wat waren de resultaten?


Als in uw bedrijf de gegevens uit de hiervoor genoemde bronnen worden bijgehouden en in een apart klanteninformatiesysteem worden vastgelegd dan beschikt uw bedrijf over een schat aan informatie over de tevredenheid van uw klanten.




Meetinstrumenten
Het is echter ook mogelijk dat in uw bedrijf dit soort bronnen van meting van klanttevredenheid niet optimaal of zelfs in het geheel niet functioneert. Als u hierin verandering wilt brengen, kunt u systematisch aandacht gaan besteden aan deze genoemde meetinstrumenten. Voor het verzamelen van zinvolle informatie uit bezoekrapporten, aftersalesgesprekken en tevredenheidsonderzoek zullen bepaalde eisen moeten worden gesteld aan deze meetinstrumenten.


Informatiebronnen
Hierna gaan wij verder in op het gebruik van deze bronnen van informatie over uw klanten.


Informatiebron 1
Gegevens over het verloop onder uw klanten

Aan klanten die naar een andere leverancier overstappen wordt in de regel niet veel aandacht besteed. Toch is het interessant om gegevens bij te houden over het verloop onder uw klanten. Al was het alleen maar om enig zicht te hebben op dit verloop en om maatregelen te kunnen nemen als het verloop te groot wordt.


Exitgesprek
Echt interessante informatie krijgt uw bedrijf pas als de vertrekkende klant wordt gevraagd wat de reden is van zijn overstap naar een andere leverancier. Een kort exitgesprek kan waardevolle informatie opleveren!

Maak dus voor uw bedrijf een standaard vragenlijst die een verkoper altijd doorneemt met een vertrekkende klant. Bepaal voor uzelf welke zaken u van deze klant wilt weten. Denk aan zaken als:

• Wat is de reden van uw overstap naar een andere leverancier?
• Wat ging er de afgelopen tijd goed en wat niet?
• Onder welke voorwaarden zou u een terugkeer naar ons bedrijf overwegen?
• Wat zou u ons als klant adviseren om in ons bedrijf te verbeteren?


Informatiebron 2:
Gegevens over klachten: klachtregistratie

Door klachten op een bepaalde wijze te classificeren, ontstaat een klachtenbestand waaruit veel informatie te halen is. Zo kunt u bijvoorbeeld vastleggen:

• Het aantal klachten;
• Het soort klachten;
• Bij welke afdeling de betreffende klacht thuishoort;
• Bij welke medewerker(s) de klacht thuishoort;
• Wat de ernst van de klacht is.
• Hoe en binnen welke termijn een klacht werd opgelost.


U legt dit soort gegevens vast om er uw aanpak voor de toekomst op te baseren. Deze gegevens vormen als het ware uw meetpaneel op basis waarvan u het handelen richting uw klanten van uw bedrijf stuurt.
Hoe kunt u aan de hand van deze gegevens het aantal klachten terugdringen en de naar tevredenheid opgeloste klachten vergroten?


Informatiebron 3
Gegevens uit bezoekrapporten

Een bezoekrapport is een schriftelijke weergave van het commerciële resultaat van een bezoek aan een klant. Bezoekrapporten zijn in de regel niet ontwikkeld om klanttevredenheid te meten. Het is echter een kleine moeite om een aantal aspecten van klanttevredenheid op te nemen in uw bezoekrapporten. De algemene tevredenheid gescoord op een aantal vaste punten kan een bepaalde trend vastleggen en eventueel aanleiding geven tot nader onderzoek bij een bepaalde klant. Zeker als het een voor uw bedrijf zeer grote en belangrijke klant betreft.


Informatiebron 4
Aftersales-gesprekken

Afhankelijk van de grootte en aard van de opdracht kunnen aftersales-gesprekken variëren van een informeel telefoontje tot een uitgebreide evaluatie met de klant (eventueel met verschillende contactpersonen) aan tafel.

Stel tijdens zo’n aftersales-gesprek altijd de vraag: ‘Is alles naar wens gegaan?’.


Zorg ervoor dat de uitkomsten van deze gesprekken op gestandaardiseerde wijze worden vastgelegd. Zodat de gegevens uiteindelijk goed kunnen worden gepresenteerd en geanalyseerd.


Informatiebron 5:
Gegevens uit een klanttevredenheidsonderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek is een momentopname. In korte tijd wordt het gehele klantenbestand, een bepaald gedeelte ervan of een steekproef daaruit gevraagd naar de tevredenheid ten aanzien van een of meerdere aspecten van de dienstverlening van de leverancier. Bewaar deze gegevens zodanig dat alle medewerkers erover kunnen beschikken en zorg ervoor dat iedereen die met het onderwerp klanttevredenheid te maken heeft, weet dat dit onderzoek is gehouden.


Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 


 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
klanttevredenheid: hoe meet je klanttevredenheid?
klanttevredenheid: enqueteformulier klanttevredenheid
meetmethoden klanttevredenheid
stappenplan meten van klanttevredenheid
hoe goed kent u uw klant?
registratie van klantgegevens
strategische aspecten klantendatabase
stappenplan opzetten van een klantendatabase



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.