1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Stappenplan Meten van Klanttevredenheid

Als u hebt besloten tot het meten van de tevredenheid van uw klanten in een apart te organiseren onderzoek is het belangrijk om dit gestructureerd aan te pakken. Hiervoor hebt u een plan van aanpak nodig.

Een plan van aanpak voor het meten van klanttevredenheid van klanten in de vorm van bedrijven (business to business) of consumenten kent een aantal stappen.

• Stap 1: Welke klanten gaan we benaderen?
• Stap 2: Wat willen we precies weten van deze klanten?
• Stap 3: Welke vragen zijn hiervoor nodig?
• Stap 4: Wat is een financieel haalbare en praktisch uitvoerbare onderzoeksopzet?

Hierna werken we deze vier stappen voor u uit. Deze aanpak is niet bedoeld voor ondernemers met een winkel. In onderdeel B.5.2.4 gaan we apart in op het meten van klanttevredenheid in de winkel.

Stap 1
Welke klanten gaan we benaderen?

Afhankelijk van de grootte en de homogeniteit van het klantenbestand kan worden gekozen voor het nemen van een steekproef, het opdelen van het klantenbestand in deelbestanden of het benaderen van het totale klantenbestand.

Het indelen van het klantenbestand in deelbestanden kan bijvoorbeeld op basis van het afgenomen product, of op basis van de gegenereerde omzet.




Statistische regels
Bij een steekproeftrekking moet rekening worden gehouden met statistische regels ten aanzien van betrouwbaarheid en nauwkeurigheid.

Vraag een deskundige op het gebied van statistieken welke statistische regels u in acht moet nemen ten aanzien van de grootte van uw steekproef en de betrouwbaarheid van de uitkomsten.


Stap 2
Wat willen we weten van onze klanten?

Uw klant heeft met uw bedrijf te maken op een aantal verschillende momenten in het traject van offerte tot en met nazorg.

Zet alle contactmomenten eens op een rij en bepaal bij elk contactmoment welke vragen u zou willen stellen ten aanzien van de tevredenheid met de geleverde prestatie.

Door een of verschillende opdrachten of orders te volgen van start tot finish kunt u het traject in kaart brengen waarop later uw vragenlijst gebaseerd kan worden.


Stap 3
Welke vragen zijn hiervoor nodig?

De te stellen vragen komen niet uit de lucht vallen maar moeten worden gebaseerd op degelijke informatie, zoals:

• De missie en/of strategie van uw bedrijf,
• De doelstellingen waar uw bedrijf aan wil werken,
• De mening van uw klanten. Klachten zijn daarbij een eerste inspiratiebron. Verder kunt u besluiten tot het houden van een gericht interview met enkele (belangrijke) klanten.

Afhankelijk van uw doelgroep en het gebruikte medium stelt u een vragenlijst op.

Vragen die telefonisch gesteld worden, moeten kort en duidelijk zijn, terwijl vragen in een schriftelijke enquête wel iets complexer mogen zijn.

Inhoudelijk zullen de vragen betrekking hebben op zaken als:

• Kenmerken (bedrijfsgrootte, certificering);
• De algemene tevredenheid van de klant;
• De tevredenheid met betrekking tot door u aan te geven deelaspecten;
• Het belang van de verschillende deelaspecten;
• De mening van de klant over de toekomstplannen van uw bedrijf. Zijn klanten blij met uw toekomstplannen of is dit niet het geval? Bijvoorbeeld als uw bedrijf naar een andere locatie verhuist waar de bereikbaarheid voor veel klanten wellicht veel slechter is.

Wijze van beantwoorden van vragen
Ten aanzien van de manier waarop de antwoorden gegeven kunnen worden, kunt u gebruik maken van zowel gesloten vragen als van open vragen.


Gesloten vragen

Bij gesloten vragen kan een respondent niet zelf een antwoord bedenken maar uitsluitend een voorgeformuleerd antwoord aankruisen of antwoorden met ‘ja’ of ‘nee’.

Maak gebruik van een vraagstelling met een zogenoemde driepuntschaal of een vijfpuntschaal als u uw onderzoekgegevens automatisch wilt verwerken en u van te voren kunt aangeven wat de variatie is in de mogelijk te geven antwoorden.

Voorbeeld
Stelt u bijvoorbeeld de vraag : ‘Bent u tevreden met onze dientverlening?’ dan kunt u van te voren al aangeven dat uw klant grofweg bijvoorbeeld drie verschillende antwoorden kan geven.

Namelijk dat hij of zij:
• Zeer tevreden is;
• Zich neutraal opstelt (niet echt tevreden maar ook niet ontevreden);
• Zeer ontevreden is.


Open vragen

Als u van te voren niet kunt aangeven wat uw klant zal gaan antwoorden, maakt u gebruik van zogenoemde open vragen.
Open vragen geven de klant meer ruimte om een eigen mening te geven en eventueel specifieke problemen onder de aandacht te brengen.

Laat uw vragenlijst altijd voorafgaan door een instructie en een verantwoording. Eindig uw vragenlijst met een woord van dank en de belofte dat zal worden gemeld welke maatregelen worden genomen naar aanleiding van het onderzoek.


Stap 4
Welke onderzoeksopzet kiezen we?


Stem de vragen die u stelt af op de opzet die u kiest. De volgende aspecten zijn van belang voor uw onderzoeksopzet.


Mondeling of schriftelijk?

U kunt kiezen uit een mondelinge of schriftelijke benadering. Beide vormen hebben voor- en nadelen. Daarbij is het belangrijk om te weten dat een mondelinge benadering vaak veel meer informatie oplevert maar ook veel bewerkelijker is. Verder moet u uw vragen aanpassen aan een mondelinge benadering. De vragen moeten dan relatief kort zijn en snel te begrijpen.


Telefonische benadering
Bij een telefonische benadering is de respons waarschijnlijk zeer hoog. Een klant die uw bedrijf en bepaalde medewerkers persoonlijk kent, zal niet snel een telefonisch interview weigeren.

Men heeft bij een telefonische benadering de mogelijkheid direct te reageren op opmerkingen van de klant en kan eventueel doorvragen op een bepaald onderwerp.


Schriftelijk per fax
Heeft de klant geen tijd voor telefonische vragen dan kan direct gevraagd worden of men de vragenlijst per fax wil ontvangen.


Interview ter plaatse
Een beperking van telefonisch benaderen is de tijd die men ter beschikking heeft. Wanneer er veel besproken moet worden, is een interview ter plekke een betere oplossing.


Schriftelijke enquête
Wanneer men grote hoeveelheden klanten wil bereiken dan is het meest gebruikte middel nog steeds de schriftelijke enquête. De kosten per contact zijn laag en respondenten kunnen zelf bepalen wanner ze de tijd nemen voor de enquête.

De respons daarop is meestal vrij laag en de klanten die wel reageren vormen vaak geen representatieve afspiegeling van het klantenbestand. Het is daarom belangrijk om naar een aantal kenmerken van de respondent te vragen waarmee later op statistisch verantwoorde wijze de representativiteit kan worden hersteld.


Enquête via Internet
Een alternatief voor de schriftelijke enquête is de enquête via Internet. Vooral bedrijven met veel en/of internationale klanten kunnen hier gebruik van maken. Via e-mail kunt u uw klanten dan benaderen. Uw klanten klikken vervolgens in het betreffende e-mailbericht op een hyperlink die ze naar de pagina brengt op uw site waar uw klantenenquête is te vinden.

Binnen het klantenbestand van één bedrijf kunnen verschillende doelgroepen natuurlijk op verschillende wijze worden benaderd.


De benodigde antwoordtijd

Een schriftelijke vragenlijst zou niet meer dan 15 minuten mogen kosten om in te vullen. Worden klanten minder dan jaarlijks bevraagd, dan mag het iets langer duren. Mondelinge vragenlijsten mogen de klant niet meer dan een twintig minuten tot een half uur kosten. Vraag van te voren of de klant deze tijd beschikbaar heeft en aan het onderzoek wil besteden.


De lengte van schriftelijke vragenlijsten

Kiest u voor een bepaalde lengte van de vragenlijst waaraan het aantal vragen wordt aangepast? Of kiest u voor een bepaald minimum of maximum aantal vragen, waaraan de lengte van de vragenlijst ondergeschikt wordt gemaakt? Afhankelijk van de kenmerken van uw klanten (beschikken ze over voldoende tijd, vinden ze uw bedrijf belangrijk genoeg om tijd voor vrij te maken, enzovoort?) maakt u een keuze voor een van beide vormen.

De lengte van de vragenlijst heeft invloed op het soort vragen dat u kunt gebruiken. Op een schriftelijke vragenlijst van een A-viertje is eigenlijk alleen ruimte voor gesloten tevredenheidsvragen met als antwoordmogelijkheid uitsluitend ‘ja’ of ‘nee’. Door de vragenlijst langer te maken, ontstaat er ruimte voor open vragen.


Het soort vragen

U kunt kiezen voor open vragen (vragen waarop de ander niet kan antwoorden met ‘ja’ of ‘nee’), gesloten vragen (hierbij kan de ander alleen maar ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden) of een combinatie van beide.

Gesloten vragen zijn gericht op het achterhalen van de tevredenheid van de klanten op een aantal aspecten van de producten en dienstverlening van het bedrijf en het belang dat klanten daaraan hechten.

Open vragen richten zich meer op kwalitatieve aspecten van uw bedrijf gezien door de ogen van de klant, waarbij de uitkomst niet van te voren vaststaat.


Hoe gaat u om met de anonimiteit van de klant

Als u besluit om uw onderzoek niet anoniem te laten zijn, heeft dat bepaalde voordelen. U kunt dan immers specifiek reageren op antwoorden van specifieke klanten. Niet-anonimiteit heeft in zakelijke relaties meestal geen invloed op de respons.


Voordat u begint met uw onderzoek naar klanttevredenheid moet u niet vergeten om:

• De vragenlijst te toetsen;
• Een begeleidende, aanbevelende brief van de directie te maken;
• Het stimuleren van het beantwoorden en terugsturen van de vragenlijsten te organiseren (bij een schriftelijk onderzoek of onderzoek via e-mail).


Tijdsplanning
Wat betreft de tijdsplanning moet bij een schriftelijke vragenlijst tenminste rekening worden gehouden met de volgende doorlooptijden (bij verzending in delen):

• Het opstellen en toetsen vragenlijst: zes weken

• Versturen: een dag

• Aanmoedigen van non-respondenten: na twee weken

• Wachten op ontvangst vragenlijsten: vier weken na versturen

• Analyseren en rapporteren van de gegevens: na vier weken



Stap 5
Analyse van de gegevens

Verwerking van de data met behulp van een statistisch pakket of spreadsheetprogramma biedt veel analyse- en presentatiemogelijkheden. Zo kunt u bijvoorbeeld snel uitrekenen:

• Welk percentage van uw klanten een bepaalde mening is toegedaan;
• Welk percentage het afgelopen jaar is overgestapt naar een andere leverancier;
• Welk percentage een bepaald soort klacht heeft geuit.


Interpretatie van het cijfermateriaal geeft aan:

• Op welke punten uw bedrijf zich dient te verbeteren;
• Of bepaalde klantengroepen een speciale behandeling dienen te krijgen;
• Of bepaalde dienstverlening van uw bedrijf moet worden uitgebreid of juist worden afgebouwd.


Tot slot
Let tot slot op de volgende aanbevelingen bij het organiseren van een klanttevredenheidsonderzoek:


Aanbeveling 1
Meet niet om te meten

Waar het uiteindelijk om draait bij een klanttevredenheidsonderzoek is
dat er met de uitkomsten iets gebeurt.


Aanbeveling 2
Zorg ervoor dat klanttevredenheid gaat leven in uw bedrijf

Het onderwerp ‘klanttevredenheid’ moet gaan leven in alle lagen van
uw bedrijf. Dus zowel bij het management als bij de medewerkers. Betrek hen bij de meting. Zij bepalen immers de tevredenheid van de klanten. Door ze bij de uitvoering van de meting te betrekken, wordt het draagvlak voor de klanttevredenheidsmeting vergroot. Laat medewerkers zelf conclusies uit de resultaten trekken. Laat ze zelf verbetervoorstellen doen. De door u beoogde cultuuromslag wordt daarmee versneld.


Aanbeveling 3
Probeer u te beperken tot de meest essentiële zaken

Houd uw onderzoek zo kort en simpel mogelijk. Zeer uitgebreide onderzoeken maken allerhande zeer diepgaande analyses mogelijk, maar leiden er in de praktijk vaak toe dat medewerkers door de bomen het bos niet meer zien en mensen zich gaan verdiepen in pietluttige details, terwijl het gaat om de hoofdlijnen. Houd daarom de grote lijnen aan.


Aanbeveling 4
Besteed veel aandacht aan een goede opzet van het onderzoek

Een goed onderzoek begint met een goede opzet. Minstens zo belangrijk is daarna echter de hele infrastructuur eromheen:

• Hoe kunnen de scores worden teruggekoppeld aan de medewerkers?
• Hoe komt het onderwerp onder de aandacht bij de directie?


Aanbeveling 5
Presenteer de onderzoeksresultaten op een heldere en eenduidige
manier

Werk waar mogelijk met visualisaties en zorg ervoor dat de grafieken begrijpelijk zijn. De resultaten moeten ook goed leesbaar zijn voor medewerkers die minder ervaring hebben met het interpreteren van onderzoeksresultaten.


Aanbeveling 6
Herhaal het gehouden onderzoek regelmatig

Herhaling van het klanttevredenheidsonderzoek over enige tijd zorgt ervoor dat zowel leidinggevenden als medewerkers het effect van hun inspanningen kunnen terugzien in de onderzoeksresultaten.


Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 


 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
klanttevredenheid: hoe meet je klanttevredenheid?
klanttevredenheid: enqueteformulier klanttevredenheid
meetmethoden klanttevredenheid
stappenplan meten van klanttevredenheid
hoe goed kent u uw klant?
registratie van klantgegevens
strategische aspecten klantendatabase
stappenplan opzetten van een klantendatabase



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.