1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Stappenplan Opzetten van een Klantendatabase

In het in dit hoofdstuk opgenomen stappenplan Opzetten van een klantendatabase vindt u hoe u een centrale elektronische kaartenbak met klantgegevens kunt opbouwen. Uitgangspunt hierbij is dat u inmiddels een keuze hebt gemaakt voor een softwarepakket voor uw klantendatabase. 


Stap 1
Ga binnen uw bedrijf na welke klanteninformatie op welke manier beschikbaar is

Deze eerste stap gaat over het inventariseren van de beschikbaarheid van gegevens in de eigen organisatie. Zet de volgende gegevens per informatiebron op een rij in de vorm van een matrix:

• waar de informatie te vinden is (bijvoorbeeld: in de boekhouding, adreslijst, agenda verkoper etc.);
• hoe de informatie is opgeslagen (bijvoorbeeld: elektronisch, op formulier);
• Wie voor deze informatie verantwoordelijk is (bijvoorbeeld de verkoper, de secretaresse);
• welke relatiecode u gebruikt (bijvoorbeeld het debiteurennummer, klantnummer of geen).

U kunt deze gegevens bijvoorbeeld in een matrix zetten.





Stap 2
Leg per informatiebron vast welke informatie erin voorkomt

Zet dit per informatiebron in een matrix.

Na deze twee stappen (stap 1 en stap 2) hebt u een aardig overzicht van de beschikbaarheid en toegankelijkheid van de informatie over klanten, prospects en andere relaties.


Stap 3
Bepaal voor uzelf wie u als een relatie beschouwt

U kunt de volgende soorten relaties in uw klantendatabase opnemen:

• klanten. Een klant is een relatie die bij u binnen bepaalde periode heeft gekocht en betaald. U kunt klanten, afhankelijk van de omzet die ze bij u genereren, onderverdelen in: 

topklanten; 
grote klanten; 
middelgrote klanten; 
kleine klanten;

• prospects. Een prospect is een relatie aan wie u een offerte hebt uitgebracht;

• suspects. Een suspect heeft wel eens contact gehad met uw bedrijf, bijvoorbeeld informatie aangevraagd;

• leveranciers. Zij kunnen ook klant bij u worden!

• intermediairs. Zij kunnen voor uw bedrijf bemiddelen (bijvoorbeeld een aanbeveling doen);

• concurrenten;

• algemene relaties. De restgroep. 


Kies bij grote bedrijven die bij u klant zijn voor bedrijfsvestigingen als eenheid voor registratie en communicatie en niet de juridische eenheid. De verschillende onderdelen van internationale en complexe bedrijven kennen elkaar vaak niet of nauwelijks zodat dit geen zin heeft. Zie elk onderdeel waarmee u zaken doet als een aparte klant!


Stap 4
Leg gegevens eenduidig vast door de invoering van een eenduidig relatie- of klantnummer

U kunt hiervoor het best een volgnummer gebruiken in plaats van een debiteurennummer. De diverse vestigingen van uw klant hebben in een debiteurenadministratie nog wel eens andere debiteurennummers.

In de praktijk is in een bedrijf vaak dezelfde informatie op allerlei verschillende plekken vastgelegd. Bij veel bedrijven is dat vaak in de volgende van elkaar onafhankelijke vormen:

• de financiële administratie;
• kaartenbakken en agenda’s met adresinformatie en klantpersoonlijke informatie;
• computerdocumenten op pc’s met correspondentie;
• mappen en bakken met papieren documenten zoals faxen, offertes enzovoort;
• het geheugen van uw medewerkers die contact hebben met de klant.


De eerste stap op weg naar een centrale toegang tot alle beschikbare klanteninformatie is het definiëren van een eenduidige klantaanduiding.


Stap 5
Bedenk een systeem waarbinnen alle elektronische files vindbaar zijn via het relatienummer van de klant

Elektronisch opgeslagen informatie is meestal verspreid over verschillende pc’s binnen een bedrijf. Een gebrek aan eenduidig opslaan van documenten zorgt er vaak voor dat medewerkers hun eigen documenten of die van een ander niet kunnen terugvinden.

Elektronische informatie kunt u het best het best groeperen en voor iedere medewerker relatief gemakkelijk toegankelijk maken door een eenduidige opslag. Dit betekent dat iedere medewerker in zijn of haar pc alle documenten op een bepaalde manier gaat opslaan.


Kies voor een systeem waarbij u per klant een aparte directory (map) aanmaakt waarin u alle elektronische documenten (brieven, rapporten enzovoort) van deze klant opslaat. De klantnummers zijn voor uw medewerkers altijd gemakkelijk in de centrale klantendatabase terug te vinden.


Stap 6
Leg per klant een papieren dossier aan

Een groot gedeelte van de informatie van uw klanten staat misschien nog op papier. Om deze informatie snel beschikbaar te hebben is het nodig dat u deze informatie structureert. Hierbij gaat u als volgt te werk:

• maak voor elke klant een apart dossier;
• nummer elk dossier met een corresponderend uniek relatienummer; 


Maak een projectdossier met een projectnummer die begint met het unieke relatienummer, als u met projecten per klant werkt.


Stap 7
Maak een keuze voor de software van uw database

De markt van de software voor het vastleggen en manipuleren van klantgegevens is heel diffuus en onoverzichtelijk. U kunt kiezen tussen maatwerk- of standaardprogrammatuur.


Maatwerkprogrammatuur
Gaat uw bedrijf automatiseren en kiest u voor maatwerk, dan zult u werkgroepen en planteams op moeten richten. Deze werkgroepen en planteams formuleren programma’s van eisen. Later zet u dit om in functionele specificaties. Daarna legt u een uitvoeringstraject af.

Standaardprogrammatuur
Een standaardpakket is vergelijkbaar met een confectiepak waaraan de organisatie zich met niet al teveel problemen kan aanpassen. Voor een standaardpakket hoeft u geen projectteam op te richten, wat vaak handen vol geld kost. Meestal heeft zo’n standaardpakket een aantal modules, waardoor u toch flexibel blijft. Ook kunt u een dergelijk pakket in verschillende fasen inrichten. Bijvoorbeeld eerst alle NAW-gegevens invoeren en later bijvoorbeeld alle verkoopgegevens.

In een markt waarin tienduizenden bedrijfsprocesondersteunende softwaresystemen verkrijgbaar zijn, is het haast onbegonnen werk om een goed overzicht te krijgen. Maar u hoeft niet te weten wie wat aanbiedt, als u maar wel op de hoogte bent welke toepassingen er zijn. Vervolgens past u dat toe op de eisen en wensen van uw eigen bedrijf.


Combinatie
Soms is een combinatie mogelijk van standaardprogrammatuur met een maatwerkaanvulling. Zo kunt u een standaardpakket kopen en door een softwarebouwer maatwerk laten toevoegen. Bijvoorbeeld vanwege specifieke exportactiviteiten met bijbehorende valutaberekeningen.

U kunt daarnaast ook nog eens gebruikmaken van een eigen spreadsheetprogramma, zoals Excel van Microsoft. Hiermee kunt u specifieke overzichten maken die uw relatiebeheerprogramma niet kan genereren. Bijvoorbeeld als u een actueel orderpatroon met vorig jaar wilt vergelijken om de trend te bepalen.


Stap 8
Bepaal de inhoudelijke opzet van uw database

Als u weet wat uw informatiewensen zijn op basis van uw doelen en uw ambitieniveau, gaat u over tot het bepalen van de inhoud van uw database. U geeft bij deze stap aan welke elementen uw database moeten bevatten. Welke informatie wilt u vastleggen, wat moet uw database kunnen en welke informatie wilt u eruit kunnen halen? Deze vragen bepalen de inhoud van uw database.


Stap 9
Verzamel nieuwe en actuele klantgegevens

Zijn de gegevens over uw klanten onvolledig of verouderd, dan moet u ze opnieuw verzamelen. Ook kan het zijn dat u nog bepaalde gegevens mist waarover uw bedrijf niet zelf beschikt. In dat geval zult u bepaalde maatregelen moeten nemen om aan de gewenste maar ontbrekende gegevens te komen. Hier komt het erop aan dat u een afweging kunt maken tussen kosten en baten. Wat is al in huis en wat hebt u verder nog echt nodig?

Dit kunt u doen door bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek, telemarketing of het importeren van gegevens vanuit externe bronnen. Bijvoorbeeld het importeren van adressen van uw klanten vanuit een database van de Kamer van Koophandel.


Stap 10
Zorg voor de invoer van alle beschikbare gegevens

Deze fase kost u waarschijnlijk heel veel tijd. Begin dus ook bescheiden. Leg bijvoorbeeld eerst centraal adresgegevens van actieve klanten, vervolgens van prospects vast. Is dit gereed, begin dan met het vastleggen van contactgegevens. Daarna de offerte/project¬gegevens en de klantkenmerken. Financiële gegevens kunt u het best invoeren als de administratie toch al bezig is met de jaarcijfers en de begroting voor het volgend jaar. 


U kunt de data natuurlijk in de verloren uurtjes laten invoeren door een secretaresse. Gaat dit te lang duren, denkt u dan eens aan uitbesteden van dit werk aan bijvoorbeeld een uitzendbureau of een student(e) met een typediploma.

De meeste informatie zal vervolgens door dagelijkse data-invoer van uw medewerkers in de database terechtkomen. Zorg ervoor dat dit bij iedere medewerker een dagelijks terugkerende goede gewoonte wordt om nieuwe klantgegevens in te voeren en verouderde klantgegevens aan te passen.



Stap 11
Stel iemand verantwoordelijk voor de klantendatabase

Door de verantwoordelijkheid voor de klantendatabase bij een bepaalde medewerker neer te leggen, voorkomt u dat niemand zich uiteindelijk druk maakt om de database. Gaat het mis, dan kunt u de verantwoordelijke hierop aanspreken. Wel is het belangrijk dat deze persoon voldoende bevoegdheden krijgt om zijn of haar verantwoordelijkheid waar te maken. Bijvoorbeeld het opleggen van bepaalde sancties bij het niet nakomen van bepaalde verplichtingen. De eindverantwoordelijke moet deze persoon ook steunen en achter hem staan. Anders werkt het niet in de praktijk.

 

Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 


 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
klanttevredenheid: hoe meet je klanttevredenheid?
klanttevredenheid: enqueteformulier klanttevredenheid
meetmethoden klanttevredenheid
stappenplan meten van klanttevredenheid
hoe goed kent u uw klant?
registratie van klantgegevens
strategische aspecten klantendatabase
stappenplan opzetten van een klantendatabase



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.