1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Klachten van klanten: Hoe gaat u er goed mee om?

Ondanks dat u er alles aan doet om uw klanten tevreden te stellen met een goede service, kan er iets misgaan. In dat geval is het belangrijk dat uw klant dit ook daadwerkelijk aan u laat weten. Want veel klanten uiten hun onvrede wel in hun directe omgeving maar niet aan het adres waar hun klacht thuishoort. Namelijk het bedrijf waar de klacht is veroorzaakt.

U kunt het best zo snel mogelijk op de hoogte raken van de aard van de klacht, zodat uw bedrijf en uw klant weer begrip voor elkaar krijgen.

De meest voorkomende oorzaken van klachten zijn:
• het niet nakomen van de leveringstermijn;
• het niet nakomen van beloftes;
• onzorgvuldige administratieve behandeling van orders;
• het niet goed lezen van bestellingen, waardoor de verkeerde artikelen worden uitgeleverd;
• onenigheid over facturen en aanmaningen;
• onzorgvuldigheid bij de communicatie;
• kwaliteitsgebreken van producten of diensten;
• onbereikbaarheid van medewerkers op een bepaalde afdeling.

Opvang van klachten
Een woedende klant richt eerst zijn of haar negatieve energie op degene die hem te woord staat. Als de klant wordt gehoord en als de klant het gevoel krijgt dat hem of haar een acceptabele oplossing wordt geboden, slaat de houding in de meeste gevallen om in een positieve. In dat geval werkt de klacht in uw voordeel, want door een goede afhandeling bindt u de klant aan uw bedrijf. Hoe pakt u dat aan? 

Hiervoor kunt u de volgende stappen uit het stappenplan Reageren op een klacht volgen.

Stap 1
Laat een boze klant eerst uitpraten

Mensen die geëmotioneerd zijn moeten eerst hun emoties kwijt. Het heeft in deze fase geen enkele zin om een geïrriteerde of woedende klant in de rede te vallen. Pas als u merkt dat de klant is ‘uitgeraasd’, gaat u door met stap 2.





Stap 2
Toon begrip voor uw boze klant en vat de situatie samen

Bij deze stap loopt u een groot risico om mee te gaan met de boosheid van uw klant en geïrriteerd te reageren. Dit wordt ook wel het spiegeleffect genoemd. Dat is het haast automatisch meegaan met de reactie van de ander. Van nature ontstaat snel een proces van zich aangevallen voelen en zich willen verdedigen. Veelal automatisch stelt een medewerker dan niet het probleem van de klant centraal, maar zijn eigen gevoelens.

Zorg ervoor dat u de ‘sterkste’ blijft en dat de klant zich van lieverlee aanpast aan uw rustige en vriendelijke toon van spreken.

Een ander risico is, dat uw medewerkers veel te vroeg ‘het boetekleed’ aantrekken. Op voorhand uw excuses aanbieden, zonder dat duidelijk is wat zich feitelijk heeft voorgedaan, is dan ook geen goede reactie. Noteer zoveel mogelijk wat de klant u vertelt. Blijf vooral rustig en zeg alleen maar dat u begrijpt dat de situatie voor de klant heel vervelend is. Geef een samenvatting van wat de klant zegt dat er is gebeurd. 

Let erop dat u een ander nooit de schuld geeft of dat u alvast met uw eigen verklaring komt. Uw klant heeft geen boodschap aan een oorzaak die ergens in uw bedrijf ongetwijfeld valt aan te wijzen. Een klant wil naast begrip zo snel mogelijk een concrete oplossing van zijn of haar probleem. Als duidelijk is dat er wat fout is gegaan, geef dit dan toe zonder direct namen te noemen.


Stap 3
Kom met een concrete en praktische oplossing

In veel gevallen moet u er even over nadenken, voordat u een snelle oplossing kunt bieden. Bied in dat geval aan om even met uw collega’s te overleggen, waarna u binnen een half uur zult terugbellen. Vraag het telefoonnummer waaronder de betreffende persoon is te bereiken en of deze over een half uur telefonisch bereikbaar is. Herhaal voor de zekerheid nog een keer de naam van de beller, zodat u zeker weet dat u over een half uur de juiste persoon aan de lijn zult krijgen. Geef de klant de indruk dat u alles voor hem of haar gaat doen om het probleem de wereld uit te helpen.

In principe zijn er drie mogelijkheden bij het oplossen van een klacht:

• U wijst de klacht af, omdat u tot de conclusie komt dat uw bedrijf geen schuld heeft aan de klacht. Er is volgens u geen reden om verder actie te ondernemen. Overweeg in dat geval of het uit commercieel oogpunt toch niet beter is dat u de klacht desondanks oplost of dat u de klant (gedeeltelijk) tegemoet komt. Bijvoorbeeld door een nieuw product tegen inkoopprijs aan te bieden wanneer een klant door onkundig gebruik aan een gekocht product blijvend heeft beschadigd.

• U vindt de klacht terecht, maar voor uw bedrijf is er sprake van overmacht. Overweeg ook hier of het niet beter is om de klant toch tegemoet te komen.

• U wijst de klacht toe. Er is inderdaad sprake van een toerekenbare tekortkoming van uw kant. Hier kan sprake zijn van een situatie waarbij uw bedrijf aansprakelijk is of dat uw bedrijf een boete moet betalen, omdat u met de klant een boetebeding was overeengekomen.

Het behoeft verder geen toelichting dat het er nu op aankomt dat u inderdaad binnen een halfuur terugbelt met een oplossing. Lukt het u niet een oplossing te bedenken, bel dan toch terug en vertel dat u meer tijd nodig zult hebben. Als u niets meer van u laat horen, bent u uw klant voorgoed kwijt!


Stap 4
Verifieer of de klant tevreden is

Als u een bepaalde oplossing hebt bedacht, al dan niet in samenspraak met uw collega’s, dan resten u nog drie dingen.

• Ten eerste zorgt u ervoor, al dan niet via andere collega’s en/of een andere afdeling, dat de gemaakte fout wordt hersteld.

• Vervolgens belt u de betreffende klant met uw oplossing.

• Ten derde belt u na maximaal twee werkdagen op om te vernemen of de klant nu tevreden is.

Het resultaat is een klant die alsnog (zeer) tevreden is en een goed gevoel heeft over de manier waarop zijn of haar klacht is verholpen. Opvang van klanten met klachten vraagt speciale vaardigheden van uw telefoniste(s). Hiervoor zijn stressbestendige mensen nodig, die kunnen luisteren en die bovenal hart voor de zaak hebben. Let hierop als u een telefoniste aanneemt.


Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 

 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
waar laat u uw klanten wachten?
ruilen zonder huilen
wat doet u met de meest gestelde klantvragen?
duidelijke gebruiksaanwijzingen vergroten uw service
wees klantgericht: zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid
welke gegevens wel en welke niet vragen van uw prospects?
verkoop en service via e-mail
klanttevredenheid: klanten aan de telefoon
klantenservice: stappenplan bepalen van uw klantenservice
klachten van klanten: hoe gaat u er goed mee om?



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.