1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Klachten verwerken binnen uw bedrijf

Veel klachten zijn het resultaat van oorzaken die liggen binnen uw eigen organisatie. Klachten worden in veel gevallen geuit naar aan-leiding van voor u vaak relatief onbelangrijke oorzaken. Bijvoor-beeld omdat u een bepaalde dienst iets te laat had aangeleverd vanwege de drukte op kantoor. Of omdat u wel een bepaalde toe-zegging had gedaan, maar deze niet kon nakomen omdat u afhan-kelijk was van een derde partij.

Verkopers, machinewerkers, ontwerpers, chauffeurs, magazijnbe-dienden, baliemedewerkers of telefonistes hebben vaak een directe invloed op de klanttevredenheid. Zij zijn bij uitstek de medewer-kers die deel uitmaken van het primaire proces. Zij bepalen uitein-delijk gezamenlijk de klanttevredenheid.

Al snel wordt een klagende klant getypeerd als ‘onredelijk’. Bedenk echter dat er objectief gezien geen onredelijke of vervelende klan-ten bestaan. Deze kwalificatie geeft u hen op dat moment zelf. Wat voor u een kleinigheid is, kan voor uw klant van groot belang zijn. Het gaat dan om een verschil in inschatting van de betekenis van een belofte of toezegging.

Veel ogenschijnlijk onredelijke klachten worden veroorzaakt door zaken die zijn terug te voeren op uw interne organisatie. Vooral de volgende drie oorzaken zijn bekend en komen veel voor.




Oorzaak 1
Er komen regelmatig misverstanden voor tussen uw medewerkers en uw klanten

Veel misverstanden ontstaan door een gebrekkige communicatie. Niet iedereen is in staat om alle mondeling gemaakte afspraken goed te onthouden en veel verwachtingen worden niet expliciet uitgesproken. Veel dingen blijven daardoor onduidelijk of worden anders geïnterpreteerd. Het enige wat u kunt doen om deze oor-zaak van problemen en misverstanden te voorkomen, is het goed doorspreken van afspraken en beloften met uw klant.

Een volgende stap is vaststellen of de klant de ander ook zo heeft begrepen. Maak dus duidelijke afspraken die geen ruimte laten voor misverstanden!

Oorzaak 2
Er bestaat verschil tussen klant en medewerker over de vraag welke belofte nou precies is gedaan

Veel mensen zijn snel geneigd om mondeling dingen te beloven. Want iets beloven is gemakkelijk en snel uitgesproken. Een belofte daadwerkelijk nakomen daarentegen vaak niet. Doe daarom alleen beloften die uw organisatie daadwerkelijk kan en wil waarmaken. 

Leg beloftes die u doet altijd schriftelijk vast, zodat hierover later geen misverstanden kunnen ontstaan.

Oorzaak 3
Drukte op de afdeling is oorzaak van bepaalde misverstanden

Door drukte op de afdeling zullen uw medewerkers geneigd zijn om te weinig tijd te nemen om misverstanden te voorkomen. Vaak wordt gehandeld vanuit het idee dat de klant wel ‘aan de bel zal trekken’ als er iets niet goed is. Het oplossen van klachten kost ech-ter veel meer tijd dan een product of dienst direct goed te leveren en goede en duidelijke afspraken hierover te maken. Drukte op de afdeling kan wellicht worden verminderd door het werk anders te organiseren. Wellicht kunt u aan te trekken extra (parttime) krach-ten bepaalde ondersteunende taken laten uitvoeren of bepaalde werkzaamheden uitbesteden.

De onderhoudsmonteur
Bij technische klachten zal een onderhoudsmonteur de klant in veel gevallen namens uw bedrijf bezoeken. Hij is voor de klant een soort ‘redder in nood’ en geniet vaak een groot vertrouwen. Hoe-wel een monteur dit veelal niet met opzet zal doen, is het risico aanwezig dat deze uw bedrijf schade kan toebrengen. De volgende voorbeelden zijn in dit verband zeer illustratief.

Voorbeeld
Een onderhoudsmonteur komt bij de klant binnen en ziet het di-rect.
‘Wie heeft in vredesnaam dit model aan u kunnen verkopen? Een product met meer storingen kan ik me haast niet voorstellen!’

Een onderhoudsmonteur komt bij een bedrijf waaraan u enige tijd geleden een aantal koelcellen hebt geleverd. Het is net warm weer en er zijn twee van de vier koelcellen uitgevallen. De monteur komt binnen en zegt tegen de manager van het betref-fende bedrijf: ‘U bent al de zesde deze week! En dan hebt ú nog geluk!’

Nadat een verkoper zijn of haar werk heeft gedaan, komt de mon-teur alleen voor het betreffende geleverde product. Een monteur kan daardoor wat openhartiger in zijn uitspraken zijn dan de ver-koper. Bovendien is een gemiddelde monteur trots op zijn beroep en zal hij graag hierover praten. Hij beschouwt het als zijn taak om een bepaalde storing op te heffen of om een servicebeurt te verle-nen. En niet het behouden van een klant. Hieraan ontleent hij zijn bestaansrecht. Zorg er dus in het kader van servicemanagement voor dat uw monteurs zich bewust zijn van de commerciële impact van hun doen en laten bij de klant.

Als u uw interne organisatie wilt optimaliseren om een betere klant-tevredenheid te bereiken, let dan met name op de volgende aspec-ten die betrekking hebben op de manier waarop uw personeel met de klant omgaat:

• Hoe is uw bereikbaarheid?

• Hoe zit het met de beschikbaarheid van uw personeel en uw product en/of dienst?

• Hoe snel behandelt u een klacht van een klant?

• Hoe is de toegankelijkheid van uw bedrijf?

• Hoe groot is uw begrip voor de klant of de situatie?

• Hoe verloopt het maken en nakomen van afspraken?

• Hoe communiceert u de afhandeling van een klacht met de klant?

• Hoe communiceert u het maken en nakomen van beloften met de klant?

• Denkt u mee met de klant? (Proactieve houding.)

• Hoe zit het met uw deskundigheid?

• Hoe verloopt de interne samenwerking in uw bedrijf om de klant te bedienen?

• Hoe zit het met de prijs-kwaliteitverhouding?


Wilt u Meer Omzet Maken met Praktische Verkooptools?

Meld u zich dan vandaag nog aan als gebruiker van de Portal Orders en Opdrachten Binnenhalen

Deze portal bevat vele handige Verkooptools die uw omzet merkbaar zullen vergroten! 

Zoals Software voor het schrijven van een scorende offerte, een sterk Belscript of een wervende verkoopbrief. 

Maar ook Tools voor verkoop via Internet en Social Media en Tools voor verkoop via een Franchise formule. 

En natuurijk tools voor het maken van allerlei marketingplannen en verkoopplannen. 

Met maandelijks een aanvulling van Nieuwe Verkooptools!


Aanmelden 

Meld u aan voor een jaargebruik en ontvang geheel gratis als welkomstgeschenk de Software Offertes Schrijveninclusief een Handige Rekentool en een Boekje met tips over het schrijven van scorende Offertes (Winkelwaarde  EURO 69,- excl. BTW) 

Klik hier voo
r meer informatie

Klik hier om u direct aan te melden 

 

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
waar laat u uw klanten wachten?
ruilen zonder huilen
wat doet u met de meest gestelde klantvragen?
duidelijke gebruiksaanwijzingen vergroten uw service
wees klantgericht: zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid
welke gegevens wel en welke niet vragen van uw prospects?
verkoop en service via e-mail
klanttevredenheid: klanten aan de telefoon
klantenservice: stappenplan bepalen van uw klantenservice
klachten van klanten: hoe gaat u er goed mee om?



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.